De Vertrouwensbreuk

Vertrouwen is gebaseerd op ervaring, op goede dingen met de ander doorleefd meemaken, op er niet over hoeven na te denken. Het gebeurt gewoon, het is durven overgeven aan de ander, loslaten, weten dat de ander alles uit de kast haalt om er voor jou te zijn, zonder dubbele agenda, intuïtief weten dat het klopt dat je op de ander kunt bouwen. Wanneer vertrouwen zo gevoelsmatig is, hoe kun je daar dan toch enigszins greep op krijgen? Daartoe is, na jarenlang studie en toetsing in de praktijk, de Vertrouwensbreuk ontwikkeld:

Vertrouwen is een echt ‘containerbegrip’: een begrip dat in de praktijk verschillend en nogal vaag ingevuld wordt. Het wordt zowel ‘klein’ als ‘groot’ veelvuldig en in talloze contexten, privé en zakelijk, gebruikt: je kunt weinig vertrouwen hebben dat de zon zich vandaag nog laat zien en je kunt op je bruiloft je vertrouwen uitspreken in je levenspartner. Je kunt volop vertrouwen in de stijging van je aandelen en je kunt een motie van wantrouwen indienen in de gemeenteraad. Vertrouwen beschouwen we soms als een teken van kracht (een betrouwbare handelspartner), soms juist als teken van zwakte (een malafide mailbericht).
Echter een ding is zeker: vertrouwen ontwikkelt zich, is in beweging! Tussen en binnen organisaties, tussen aanbieders en afnemers van producten en diensten, in relaties tussen mensen. Vertrouwen is het fundament onder samenwerking en het cement tussen de samenwerkers.

Wat bouwt aan vertrouwen?

Ervaring, tijd en duur en zelfs overgave. Ook blijkt er vaak sprake van een automatisme, een vanzelfsprekendheid. Veel emotie dus. Des te heftiger als het wantrouwen ineens toeslaat…. Het zijn vage begrippen, hoe kun je dan toch enigszins greep krijgen op het begrip vertrouwen zodat je er invloed op kunt uitoefenen? Het antwoord daarop is van groot, urgent belang: vertrouwen, het gebrek eraan of juist het omgekeerde is namelijk zeer actueel in een ingewikkelde, hoogontwikkelde, liberale samenleving als de onze.

Het is dus niet verbazingwekkend dat er zeer veel studie is gedaan naar vertrouwen, in een breed scala van contexten, en wat vertrouwen of het gebrek daaraan met ons doet, bijvoorbeeld economisch, politiek of maatschappelijk. Op basis van een jarenlange studie en toetsing in de praktijk hebben wij een model kunnen ontwikkelen dat het containerbegrip vertrouwen op hoofdlijnen ontrafelt en dat het hanteerbaar maakt in de praktijk. Dat model omvat de belangrijkste componenten waaruit vertrouwen is samengesteld, die het in stand houden en die de kwetsbaarheden zichtbaar maakt. Dit model heet de ‘Vertrouwensbreuk’. Op basis van de Vertrouwensbreuk, de basiscomponenten en onderliggende indicatoren is analyse van waarschijnlijke oorzaken voor vertrouwensverlies mogelijk. En kunnen dus ook de gerichte interventies voor vertrouwensherstel worden bepaald. De Vertrouwensbreuk ziet er als volgt uit:

Eigenheid x waarmaken x afstemming x bestendigheid x toewijding

Collectief sentiment

We geven een korte toelichting per component om inzicht te geven waarover we spreken. Uiteraard zit er een ‘wereld achter’ elk van de componenten: die vormt het instrumentarium dat wij hanteren om te komen tot de analyse en de oplossingsrichtingen. Deze zogenaamde indicatoren bepalen gezamenlijk de mate waarin de component als sterk, zwak of ergens daar tussenin geduid kan worden. Daarmee is een kwalitatieve analyse mogelijk waarbij tevens de ‘rode vlaggen’ voor het vertrouwen in de organisatie zichtbaar worden. Het totaalresultaat is te beschouwen als het ‘Vertrouwenskapitaal dat u op de bank heeft staan’. Een doelgericht en effectief herstelprogramma om dat kapitaal aan te zuiveren is dan de volgende stap.

Voor het begrip ‘organisatie’ kan uiteraard elk organisatorisch verband worden ingevuld maar ook een individu.

Eigenheid

Eigenheid is de traditie, intrinsieke kracht van de organisatie. De kern van de identiteit, het onvervreemdbare dat veelal specifiek en uniek is. Maar eigenheid is ook: de eigenwijsheid.

Waarmaken

In ‘waarmaken’ zit het doen wat je belooft, nakomen van afspraken, de gerealiseerde ‘klantbelofte’. Daarbij horen ook de gerezen verwachtingen die worden ingelost. Daar hoort ook bij: het daadwerkelijk realiseren van dreigementen.

Afstemming

De component ‘afstemming’ is de communicatieve component bij uitstek. Het gaat daarbij om het actieve afstemmen op vragen, wensen, verwachtingen van de ander, in contact met die ander. Verbinding leggen dus maar wel met een inhoudelijk doel, een terzake relevante boodschap en gericht op reactie en feedback. Dat kan een eenmalige afstemming zijn of een continu proces.

Bestendigheid

Bestendigheid betreft de continuïteit waarmee de organisatie over langere tijd relaties en ‘wijze van doen’ vasthoudt en (meestal doelbewust) onderhoudt.

Toewijding

Toewijding heeft een bijna devote connotatie en dat is hier ook de bedoeling: het gaat om werkelijke aandacht, het toegekeerd zijn naar de ander. De mentaliteit die de ander in het centrum van de aandacht plaatst. Het is de oprechte wil tot inleven, tot begrijpen.

Collectief sentiment

De genoemde factoren opereren binnen een context waarin de organisatie functioneert. Die context is niet voluit en niet louter vanuit die organisatie te beïnvloeden. In de noemer van de breuk staat daarom het ‘Collectief sentiment’. Elke organisatie bestaat en handelt in een omgeving waarbinnen het ‘collectief’ (alle actoren tezamen) een ‘sentiment’ heeft gecreëerd over dat collectief. Van dat collectief maakt de organisatie deel uit. We kennen collectieven als een beroepsgroep, een sector, een bepaald product of specifieke dienst. Maar ook een gezin, een stadswijk of bevolkingsgroep kan zo’n collectief zijn waarover een sentiment is ontstaan.

Een organisatie kan hoog of juist laag scoren op de verschillende componenten van de Vertrouwensbreuk. Eén component kan dermate laag zijn dat dit de totaalsom van alle componenten aantast en daarmee het vertrouwen. Een hoge negatieve belasting vanuit het Collectieve sentiment vergt een extra inzet op de vijf verschillende componenten uit de teller om dit (deels) te kunnen compenseren. Als voorbeeld: een bedrijfstak of sector kan door allerlei oorzaken een negatief collectief sentiment (door beeldvorming, slechte prestatie, tijdgeest) dat een individuele onderneming of organisatie daardoor op het vlak van vertrouwen bij de doelgroepen al een achterstand heeft te overbruggen. Het omgekeerde kan uiteraard ook het geval zijn: bij sommige bevolkingsgroepen roept het Koninklijk Huis per definitie vertrouwen op.

“Er moet niet zoveel worden beloofd. Dat ondermijnt op termijn alle vertrouwen.”

 

“Met de wind van gisteren kun je vandaag niet meer zeilen.”

 

“Ik vergeet wat je gedaan hebt maar niet hoe ik me door jou heb gevoeld.”

 

“Een marketeer waadde vol vertrouwen door een rivier die volgens onderzoek gemiddeld één meter diep was. Hij verdronk.”